Onze aandacht richt zich op klachten

Wij willen leren van de klachten die wij krijgen. Klachten proberen we in eerste instantie op te lossen waar zij zijn ontstaan. Klachten worden ook gemeld bij de leidinggevenden van de locatie. Wanneer de klachten niet met de leidinggevende kunnen worden opgelost, komt de (onafhankelijke) klachtenfunctionaris in beeld. Cliënten kunnen ook altijd rechtstreeks naar de klachtenadviseur gaan.

Meriant registreert de klachten en rapporteert erover (anoniem natuurlijk), zodat we niet alleen klachten oplossen, maar er ook van kunnen leren.

2018

In 2018 zijn er 7 klachten gemeld bij de klachtenadviseur. 6 klachten zijn naar tevredenheid van de klager afgerond. Eén klacht loopt nog. Dit zijn 11 klachten minder dan in 2017. Ook in 2017 was er al een daling van 8 klachten ten opzichte van 2016. 

Aard van de klachten

De meest genoemde oorzaak voor het ontstaan van onvrede is huisvesting en wonen. Hierover zijn 3 klachten ontvangen. Op afdelingsniveau is ingezet op verbetering. De klachten over zorg en begeleiding zijn afgenomen van 6 naar 2 in 2018. 

'Een goed gesprek kan al veel oplossen'

Een klacht indienen. Het klinkt zo simpel, maar het kan best moeilijk zijn om bij irritaties, onvrede of zorgen aan de bel te trekken. "Daarom waardeert Meriant het als bewoners of familieleden benoemen waar het in de zorg misgaat of beter kan", zegt klachtenadviseur Ingrid de Jong. "Daar leren we van het het klaart de lucht."

  • Lees meer

    Klachtenafhandeling draait om verbinding.
    De combinatie van wonen en zorg biedt veel voordelen, maar als er zaken niet naar tevredenheid gaan, kan de impact groot zijn. "We werken in de leefomgeving van onze bewoners en dat vergroot het gevoel van afhankelijkheid", beseft Ingrid. Dat geldt ook voor de familie, die graag wil dat hun dierbare in goede handen is. Daarom nemen we de klachten heel serieus. Elke melding wordt zorgvuldig onderzocht. Ook bij kritische noten of verbeterwensen kijken we of iemand een goed punt heeft en wat er mogelijk is."

    Klachten worden anoniem geregistreerd om de kwaliteit van zorg te verbeteren. "Al komt niet elke klacht rechtstreeks bij mij terecht", vertelt de adviseur. "Het mooiste is als aandachtspunten direct op de werkvloer met de betrokkenen worden opgelost. De zorgcoördinatoren en clusterhoofden stellen zich zo open en laagdrempelig mogelijk op. Toch praten bewoners of familieleden soms liever met iemand die wat meer op afstand staat. Omdat de situatie daar om vraagt, of omdat iemand bang is als zeurpiet gezien te worden. Door mijn onafhankelijke positie spreken mensen zich bij mij wat vrijer uit."

    Gehoord en gezien worden
    Als bewoners of familie haar rechtstreeks benaderen, achterhaalt Ingrid de 'angel' in de klacht. Dat begint met luisteren zonder oordeel. "Het is belangrijk dat mensen hun verhaal kunnen doen. Vervolgens filteren we samen de kern eruit, door te benoemen waar de pijn zit en daar een oplossing voor te vinden. De aard van de klachten is heel divers, maar wat er vaak achter zit, is dat mensen zich niet gehoord of gezien voelen. Het gebeurt in allerlei situaties dat zorgmedewerkers met de beste intenties tóch voorbijgaan aan iets wat voor een bewoner belangrijk is."

    Verbinding
    "Daarom zijn we blij als bewoners of familieleden tijdig aan de bel trekken", benadrukt Ingrid. "Hoe eerder, hoe beter. Want juist als er dingen misgaan door ruis in de communicatie of verschillende verwachtingen, kan een goed gesprek al veel oplossen. Het afhandelen van klachten is altijd maatwerk, waarbij we ons best doen het echt sámen op te lossen. Die verbinding maakt immers dat we weer goed met elkaar verder kunnen."